Роман Бредихин, генеральный директор хабаровской компании «Центр кровли», клиенту нет дела, какими активами обладает компания. Ему надо купить нужный ему товар, чтобы это было вовремя и удобно.
Для «Центра кровли» совершенствование сервиса стало одним из приоритетов в развитии. В компании создана система управления качеством сервиса, базирующаяся на цифровизации. Каждая точка контактов с клиентами регистрируется, наблюдается и анализируется.
«Центр кровли» поддерживает интенсивную обратную связь с клиентами, проводя опросы и определяя показатели NPS (готовность рекомендовать компанию своим знакомым) и CSI (уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией). Второй частью системы является постоянный мониторинг всех аспектов взаимодействия с клиентами. Третьей – опрос команды (как она видит себя).
Перевод всех показателей взаимодействия с клиентами (время ожидания на телефоне, скорость отгрузки со склада и т.д.) в цифровую форму дает возможность анализа этой информации и выявления проблемных мест. В компании разработан механизм непрерывной доработки системы через практику и автоматизацию, базирующийся на ежедневной координации на местах, еженедельных планерках и ежемесячных советах по качеству сервиса.
Как говорит Роман Бредихин, основной вопрос, который ставит перед собой компания, это как обеспечить стабильность качества сервиса при масштабировании бизнеса.
